Рекомендации для установления контакта:
- Улыбка, зрительный контакт, дистанция. Ориентируемся на клиента как на личного гостя и стремимся быть гостеприимными на высшем уровне (Как если бы к Вам домой пришел важный человек).
- Приветствие (первые 5-6 сек. разговора).
- Внимание и диагностика клиента, какой человек, какое у него состояние и пр.
- Определение намерений, уточнение причины обращения, знакомство («Если я могу быть Вам полезен, то дайте знать», «Как лучше к Вам обращаться?», «Как хорошо, что Вы зашли именно сейчас!», «Угощайтесь, пожалуйста, у нас сегодня праздник» и т.п.).
- Настраивание клиента на себя, проговаривание своего состояния («Я с удовольствием расскажу Вам об этом», «Я сделаю Вам небольшую экскурсию, это займет пару минут», «У меня есть, что именно Вам показать», «Скажите, могу ли я с Вами посоветоваться?» и пр.).
- Обращение по имени (каждое пятое обращение).
- Три плюса (приподнимаем клиента) – вначале, в середине и в конце. («Заметно, что Вы разбираетесь в стилях», «Приятно иметь дело с разумным человеком», «Только люди с хорошим вкусом обращают на это внимание», «Мне очень нравится Ваш деловой подход» и пр. – ВАЖНА ИСКРЕННОСТЬ!).
- Определение и проговаривание состояния клиента («Мне кажется, что Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поскорее понять, есть ли здесь то, что Вам надо?», «Мне кажется, что ассортимент не произвел на Вас впечатление?»).
- Используйте обороты, придающие вопросам вежливость. Обращайтесь на Вы независимо от возраста и статуса.
- Используйте открытые вопросы («Что бы Вам подошло в идеале?»).
- Все внимание клиенту – Слушая клиента, показывайте, что то, что он говорит, значимо и интересно для вас (не занимайтесь в это время другими делами, не перебивайте, не спорьте, не разговаривайте с коллегами).
- Повторяйте ключевые моменты его высказываний, чтобы убедиться, что Вы правильно поняли и дать понять клиенту, что Вам можно доверять.
Шпаргалка – как придать людям значимость:
- какая замечательная у них семья
- как великолепно они выглядят
- как прекрасно то, чем они обладают
- как они умны, наблюдательны, остроумны, дальновидны, приятны в общении, позитивны, информированы, знают толк в деле, разбираются в вопросе – все то, что вам очень нравится в людях и клиентах
Признаки того, что контакт создан:
- Обе стороны внимательны.
- Есть энергия в общении.