Установление контакта
При личной встрече первое впечатление складывается в первые 30 секунд. Затем человек утверждается в своем впечатлении, неосознанно ищет аргументы, его подтверждающие. Первое впечатление можно произвести только один раз.
Задачи при первом контакте – привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия.
Ключевые моменты: зрительный контакт, рукопожатие, приветствие и мотивирующее утверждение, обращение по имени, внешний вид, интонации и пр.
Задачи при первом контакте – привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия.
Ключевые моменты: зрительный контакт, рукопожатие, приветствие и мотивирующее утверждение, обращение по имени, внешний вид, интонации и пр.
- Дайте понять человеку, что его присутствие замечено и важно для Вас. Постарайтесь уловить, в каком настроении человек находится, каков его стиль общения.
- Проявите свою позитивность посредством интонации или улыбки.
- При повторном общении контакт устанавливается иначе, человек больше основывается на предыдущем опыте, ожиданиях и «в довесок» на восприятии, показанном в схемах ниже.
- Под визуальным каналом подразумевается все, что человек видит. Под вокальным каналом – интонации, тембр, темп голоса, посторонние звуки и фон. Под словами – смысловое содержание речи.
Что больше влияет на установление контакта при личном общении:
В иллюстрации приведены примерные округленные цифры, есть более подробные исследования:
При первом контакте эффект от восприятия собеседником зависит от:
Источник: Меграбян А. Психология невербального поведения. СПб.: Речь. 2001. на стр. 233.
При личном общении также важна и обстановка, в которой это общение происходит.
Если приходится общаться с клиентом на иностранном языке, то наличие ошибок можно компенсировать манерами и интонациями, демонстрирующими желание понять-объяснить.
При первом контакте эффект от восприятия собеседником зависит от:
- Визуальных и кинестетических впечатлений (облика, движений, позы и осанки, запах, вкус, осязание, сарказм) на 55%;
- Паралингвистических и фонетических впечатлений (тон, тембр, интонации, мелодика, паузы, акцент, говор) на 38%;
- Вербальный канал (смысла сказанного (факты и логика), контекст) на 7%.
Источник: Меграбян А. Психология невербального поведения. СПб.: Речь. 2001. на стр. 233.
При личном общении также важна и обстановка, в которой это общение происходит.
Если приходится общаться с клиентом на иностранном языке, то наличие ошибок можно компенсировать манерами и интонациями, демонстрирующими желание понять-объяснить.
При общении по телефону:
Важны: приятный тембр голоса, хорошая дикция, отсутствие ярко выраженного акцента, интонация.
Голос - эффективный проводник самых разнообразных эмоций. Поэтому настроенность на разговор, заочное внимание к своему собеседнику, позитивный заряд энергии, вложенные в стандартное приветствие, могут вызвать интуитивную симпатию и способствовать положительному развитию сценария разговора. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как при личной встрече, собеседник ее слышит.
Следующее, что подсознательно фиксируется клиентом при разговоре, это уровень культуры позвонившего человека.
Неотъемлемый признак общей культуры - знание и использование телефонного этикета.
Например, любой разговор будет проходить в более позитивном, свободном русле, если его участники обращаются друг к другу по имени. В начале телефонного разговора важно представиться.
В течение телефонного разговора важно придерживаться несложных правил, которые подчеркнут внимательное отношение к клиенту. Например, нельзя зажимать микрофон рукой, чтобы обменяться парой фраз с коллегами - собеседник может услышать. На большинстве телефонных аппаратов есть кнопки mute или hold, которые при нажатии не дают клиенту услышать, о чем говорится на другом конце провода.
Важно не отвлекаться на другие дела, шумы, помехи, не разговаривать с другими людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. При необходимости отойти от телефона надо сообщить клиенту причину и дождаться ответа, подтверждающего, что он готов ждать. В конце разговора нужно поблагодарить за звонок и дождаться, пока клиент первым повесит трубку.
Следующий фактор, который подсознательно ощущается собеседником при телефонном разговоре и формирует его мнение - это общий эмоциональный тон беседы. Естественную и позитивную беседу можно построить, только уважая собственное достоинство и достоинство собеседника.
Состояние разговаривающего "прочитывается", поэтому для достижения положительного результата так важны положительные эмоции, готовность к открытому, свободному общению.
Голос - эффективный проводник самых разнообразных эмоций. Поэтому настроенность на разговор, заочное внимание к своему собеседнику, позитивный заряд энергии, вложенные в стандартное приветствие, могут вызвать интуитивную симпатию и способствовать положительному развитию сценария разговора. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как при личной встрече, собеседник ее слышит.
Следующее, что подсознательно фиксируется клиентом при разговоре, это уровень культуры позвонившего человека.
Неотъемлемый признак общей культуры - знание и использование телефонного этикета.
Например, любой разговор будет проходить в более позитивном, свободном русле, если его участники обращаются друг к другу по имени. В начале телефонного разговора важно представиться.
В течение телефонного разговора важно придерживаться несложных правил, которые подчеркнут внимательное отношение к клиенту. Например, нельзя зажимать микрофон рукой, чтобы обменяться парой фраз с коллегами - собеседник может услышать. На большинстве телефонных аппаратов есть кнопки mute или hold, которые при нажатии не дают клиенту услышать, о чем говорится на другом конце провода.
Важно не отвлекаться на другие дела, шумы, помехи, не разговаривать с другими людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. При необходимости отойти от телефона надо сообщить клиенту причину и дождаться ответа, подтверждающего, что он готов ждать. В конце разговора нужно поблагодарить за звонок и дождаться, пока клиент первым повесит трубку.
Следующий фактор, который подсознательно ощущается собеседником при телефонном разговоре и формирует его мнение - это общий эмоциональный тон беседы. Естественную и позитивную беседу можно построить, только уважая собственное достоинство и достоинство собеседника.
Состояние разговаривающего "прочитывается", поэтому для достижения положительного результата так важны положительные эмоции, готовность к открытому, свободному общению.
При письменном общении:
Казалось бы «Что написано пером, того не вырубишь топором», то есть, что еще может повлиять на восприятие написанного текста, кроме его самого.Оказывается, на восприятие информации влияют не меньше, чем сами слова следующие моменты:
Поэтому, составляя очередной мейл, не стоит лениться начать, например, со слов благодарности, сделать промежутки между абзацами, а закончить добрым пожеланием, а не автоматической подписью.
- структура текста,
- оформление,
- читабельность,
- фон,
- наличие ошибок-опечаток,
- вежливые обороты,
- персональное обращение и пр.
Поэтому, составляя очередной мейл, не стоит лениться начать, например, со слов благодарности, сделать промежутки между абзацами, а закончить добрым пожеланием, а не автоматической подписью.